Mnoho zákazníkov sa už stretlo so situáciou, keď sa pokúšali reklamovať chybný výrobok u predajcu, no ten ich reklamáciu odmietol, pretože výrobok už nebol v originálnom obale (krabici). Je takéto konanie predajcu oprávnené? Aké povinnosti má predávajúci pri reklamácii a aké sú práva spotrebiteľa? Na tieto otázky sa pokúsime odpovedať v nasledujúcom článku.
Povinnosti predávajúceho pri reklamácii
Podľa zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa má predávajúci viacero kľúčových povinností, o ktorých však mnoho zákazníkov nevie.
- Reklamačný poriadok: Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi. Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv.
- Miesto uplatnenia reklamácie: Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby. Obchodník musí prijať reklamáciu v ktorejkoľvek svojej prevádzke, prípadne aj na mieste, odkiaľ riadi svoju firmu. Výnimkou je prípad, keď je v záručnom liste uvedený iný podnikateľ, ktorý má opravu vykonať.
- Prítomnosť zamestnanca: V prevádzkarni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu. Predávajúci je zároveň povinný zabezpečiť neustálu prítomnosť osoby oprávnenej reklamácie vybavovať, čiže ani odvolávky predávajúcich typu „Teraz tu nie je vedúci, príďte inokedy.“ neobstoja.
- Lehota na vybavenie reklamácie: Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
- Potvrdenie o uplatnení reklamácie: Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Ak nie je možné potvrdenie o prijatí reklamácie doručiť ihneď, musí sa doručiť bez zbytočného odkladu, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie.
- Písomný doklad o vybavení reklamácie: Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Reklamácia bez obalu: Je to možné?
Zo zákonnej úpravy vyplýva, že zákazník nie je povinný vadný výrobok reklamovať v originálnom obale, naopak reklamácia je možná aj bez akéhokoľvek obalu a predávajúci nemá právo od zákazníka obal na výrobok vyžadovať. Žiadny právny predpis neukladá kupujúcemu povinnosť, aby si odkladal originál obalu, ani to, aby ho predložil pri reklamácii chybného výrobku. Veď napokon, zákazník reklamuje tovar a nie jeho obal. To sa už viackrát hovorilo aj v médiách, že spotrebiteľ nereklamuje obal, ale tovar. A nie je povinný 2 roky skladovať obal z tovaru pre prípad reklamácie.
K reklamácii zákazník potrebuje len zakúpený výrobok a zákon pritom nevyžaduje ani predloženie dokladu o kúpe výrobku, i keď jeho predloženie Vám reklamáciu uľahčí, no taktiež možno použiť napr. záručný list, doklad o bankovom prevode atď. Povinnosť spotrebiteľa uchovávať účtenku či skladovať originálny obal a v ňom následne výrobok reklamovať neexistuje.
Niektoré tovary si však vyžadujú mimoriadnu opatrnosť pri manipulácii. Predávajúci potom môže prijatie reklamácie podmieniť aj pôvodným obalom, to však len v prípade, ak na ne poskytne záruku dlhšiu než zákonnú (24 mesiacov). Ak sa pre takýto postup rozhodne, musí o tom kupujúceho vopred písomne informovať, napríklad v záručnom liste. Aj napriek tomu ho to nezbavuje povinnosti prijať reklamovaný tovar bez originálneho obalu.
Prečítajte si tiež: Výber a inštalácia komína pre kondenzačný kotol
Čo ak predajca odmieta reklamáciu bez obalu?
Ak predajca odmieta prijať reklamáciu z dôvodu chýbajúceho originálneho obalu, porušuje tým svoje zákonné povinnosti. V takom prípade má spotrebiteľ právo:
- Trvať na prijatí reklamácie: Spotrebiteľ by mal predajcu upozorniť na jeho povinnosti vyplývajúce zo zákona o ochrane spotrebiteľa.
- Obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI): Ak predajca aj naďalej odmieta reklamáciu prijať, spotrebiteľ sa môže obrátiť na SOI, ktorá prešetrí konanie predajcu a v prípade zistenia porušenia zákona mu môže uložiť pokutu. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s predávajúcim je Slovenská obchodná inšpekcia alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky.
- Využiť právne poradenstvo: Spotrebiteľ sa môže obrátiť na právnika, ktorý mu poskytne právne poradenstvo a pomôže mu uplatniť jeho práva. Medzi služby patrí aj právne poradenstvo, kde Vám vieme okamžite poradiť s Vašimi právnymi problémami.
Dôležité práva spotrebiteľa pri reklamácii
- Právo na bezplatné, včasné a riadne odstránenie chyby: Zákazník má právo, aby sa chyba bezplatne, včas a riadne odstránila. O spôsobe rozhoduje predávajúci, spotrebiteľ však môže požadovať aj výmenu tovaru za bezchybný.
- Právo na výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí pri viacerých chybách: Ak má tovar súčasne najmenej tri rôzne odstrániteľné chyby, pričom každá z nich bráni jeho riadnemu používaniu, spotrebiteľ sa môže rozhodnúť, či chce vymeniť tovar alebo vrátiť peniaze. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.
- Právo na primeranú zľavu z ceny pri neodstrániteľných chybách: Pri chybách, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu používaniu veci (napríklad funkčná, ale poškriabaná chladnička), má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny.
- Právo reklamovať tovar so zľavou: Predajca nemusí uznať reklamáciu, ak pre danú chybu predal tovar so zľavou. Takéto výrobky sa musia predávať oddelene a zľava musí byť vyznačená na doklade o kúpe. Ak sa na tovare vyskytne ďalšia chyba, ktorá nebola dôvodom zľavy, zákazník má právo výrobok reklamovať.
- Právo na návod na použitie v slovenčine: Predávajúci musí spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach, spôsobe a mieste uplatnenia reklamácie. Predávajúci musí k výrobku poskytnúť aj návod na jeho použitie v slovenčine, a to v prípade, že sa používanie výrobku riadi osobitnými pravidlami.
- Právo na záručný list: Na žiadosť kupujúceho musí predávajúci poskytnúť záruku písomnou formou a vydať záručný list. Ak to povaha výrobku umožňuje, postačí na tento účel aj doklad o kúpe. Záručný list má obsahovať: meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho, sídlo alebo miesto podnikania, obsah záruky, jej rozsah a podmienky, dĺžku záručnej lehoty a údaje potrebné na uplatnenie záruky.
Časté otázky a omyly pri reklamáciách
- Musím reklamovať tovar v originálnom obale? Nie, žiadny právny predpis to nevyžaduje.
- Musím predložiť doklad o kúpe pri reklamácii? Nie, zákon to nevyžaduje, ale predloženie dokladu uľahčí reklamáciu. Môžete použiť aj záručný list alebo doklad o bankovom prevode.
- Môže predajca odmietnuť reklamáciu, ak je tovar poškodený? Áno, ak poškodenie spôsobil spotrebiteľ nevhodným používaním alebo manipuláciou. Nepoškodenie výrobku, resp. neporušenosť obalu (podľa pokynov pri preberaní tovaru) je potrebné skontrolovať pri preberaní výrobku. Nakoľko výrobok sa pri preprave môže poškodiť, odporúčame kupujúcim rozbaliť výrobok a prezrieť si ho v prítomnosti dopravcu.
- Čo ak sa chyba vyskytne opakovane po oprave? Ak sa rovnaká vada vyskytne opakovane po oprave, máte právo na výmenu tovaru alebo odstúpenie od zmluvy a vrátenie peňazí.
Sankcie pre predávajúceho za porušenie povinností
Porušovať svoje zákonné povinnosti sa predávajúcemu v žiadnom prípade neoplatí. Za porušenie povinností v oblasti ochrany spotrebiteľa uloží orgán dozoru predávajúcemu pokutu do 66 400 eur; za opakované porušenie povinnosti počas 12 mesiacov uloží pokutu do 166 000 eur.
Prečítajte si tiež: Všetko, čo potrebujete vedieť o revíziách komínov
Prečítajte si tiež: Štýlové kryty pre klimatizácie